Je koopt ergens iets of probeert online iets te bestellen maar het loopt niet helemaal vlekkeloos. Je kunt bij die ander zo een aantal verbeterpunten opnoemen. Verbeterpunten die helemaal niet spectaculair lijken maar jouw klantreis wel een stuk aangenamer maken. Maar hoe zit dat in jouw bedrijf?
“Ga eens in de schoenen van je klant staan” , of “Kijk eens door de ogen van je klant.” Makkelijk gezegd, en helemaal waar natuurlijk. Maar hoe doe je dat?
Verander het perspectief
Onderstaande puzzel kwam ik op internet tegen. Weet jij binnen 20 seconden welk getal er in het blanco vlak moet staan?
06 68 88 __ 98
Als je er niet uitkomt, draai de puzzel dan eens om. Ineens zie je het antwoord, 87. Dus door het perspectief te veranderen kom je tot andere, nieuwe inzichten. Dit is precies wat je kan helpen als je in de schoenen van jouw klant wilt gaan staan. Verander jouw perspectief!
Concrete tips
Hieronder een aantal tips die je kunnen helpen om je perspectief te veranderen en in de schoenen van je klant te staan:
- “De klantloop”. Bij Starbucks lopen de barista’s tijdens elke dienst die ze hebben éénmaal van de parkeerplaats naar binnen. Heel bewust kijken ze door de ogen van hun klant wat die tegenkomen. Wat zijn eventuele pijnpunten bij hun klant en hoe kunnen ze die ombuigen? Hiermee ontwikkelen de medewerkers een klantgerichtheid competentie die altijd aan staat en waarmee ze het verschil kunnen maken.
- “De meekijker”. Vraag eens iemand uit jouw netwerk om een klantreis bij jouw bedrijf te maken. Wel iemand waarvan je weet dat hij of zij kritisch en eerllijk naar jou is. Laat diegene eens iets bestellen op jouw website of in jouw fysieke winkel. Wat valt hem of haar op? Vraag gerichte feedback over hoe diegene het beleeft, wat eventuele verbeterpunten zijn. Vraag dit aan een aantal mensen uit je netwerk om zo een breder beeld te krijgen.
- “De medewerker”. Jouw medewerkers hebben dagelijks contact met de klant en krijgen vaak direct feedback als er verbeterpunten zijn. Door jouw medewerkers actief te betrekken in dit traject krijg je niet alleen veel inzicht, je motiveert en activeert je medewerkers ook om te verbeteren.
- “De onderzoek aap” Je kunt het je klant natuurlijk ook vragen! Een handige gratis tool hiervoor is surveymonkey. Hiermee zet je eenvoudig een onderzoek op waarin je jouw klant kunt vragen hoe zij jouw dienstverlening ervaren. Lastig? Surveymonkey heeft een aantal handige templates (voorbeelden) die je kunt gebruiken bij het maken van jouw eigen vragenlijst.
- “De deskresearcher”. Heb je een google analytics account aan jouw website gekoppeld? Heb je een facebookpagina met meer dan 30 likes? Dan kun je hier veel informatie uithalen door naar de statistieken te kijken. Wat vindt je klant leuk, op welke pagina blijven ze langer hangen. Welke mensen vinden welk bericht op facebook leuk. Ook hiermee leer je veel over jouw klanten en de online klantreis die ze bij je maken.
Probeer eens één of meer van bovenstaande tips en zie wat jouw klanten zien. Je zult zien dat het je nieuwe inzichten geeft die je helpen om jouw klanten een TOP ervaring te geven. Het gaat je helpen de relatie met bestaande klanten, en de aansluiting bij prospects te verbeteren!